Direitos do Passageiro: o que fazer para garantir os seus direitos em caso de atraso, cancelamento de voo e overbooking

Recorrentemente, em aeroportos, os passageiros, com várias expectativas, almejando chegar em seus destinos finais, se deparam com a seguinte mensagem no telão do aeroporto: voo atrasado ou voo cancelado.

A sensação do passageiro ao ler a mensagem é, sem sombra de dúvidas, angustiante, gerando uma enorme sensação de impotência e muitas dúvidas: O que eu devo fazer? O que a companhia aérea precisa providenciar? Chegarei atrasado no meu destino final? Quais são os meus direitos diante dessa situação?

Por sua vez, nos casos de voo atrasado ou de cancelamento de voo, ocorra o atraso no voo, a companhia aérea possui a responsabilidade em fornecer algumas compensações aos passageiros em decorrência do atraso na viagem. Continue a leitura para saber mais sobre os direitos dos passageiros em cada situação.

Atraso de Voo

Diversos fatores, tais como condições meteorológicas, falta de tripulação, problemas na aeronave ou relacionados à saúde pública, fazem com que os voos das companhias aéreas atrasem.

Considera-se que o voo está atrasado a partir do momento em que o horário inicialmente do voo programado que consta no ticket do passageiro não decole em seu horário previsto. 

Obrigações da Companhia Aérea em decorrência do atraso de Voo

Em decorrência dos atrasos superiores a 1(uma) hora do horário programado do voo, a Companhia Aérea, independente de culpa do atraso, deverá fornecer alguns benefícios aos passageiros lesados. As compensações são determinadas pela ANAC (Agência Nacional da Aviação Civil), e levam em consideração o tempo de atraso do voo, veja-se:

• A partir de 1 hora de atraso: a companhia aérea deverá fornecer aos passageiros acesso a meios de comunicação, como internet, telefonemas, etc.).
• A partir de 2 horas de atraso: a companhia aérea deverá fornecer aos passageiros alimentação, além de acesso a meios de comunicação.
• A partir de 4 horas de atraso: a companhia aérea precisa oferecer ao passageiro acomodação ou hospedagem (caso o passageiro precise passar a noite e não é da cidade onde se localiza o aeroporto), além de fornecer alimentação, comunicação, e o transporte de ida e volta ao aeroporto. Caso o passageiro seja da cidade onde se localiza o aeroporto, a companhia aérea deverá providenciar meio de transporte para deslocamento do passageiro a sua residência e para o aeroporto.

Caso o passageiro demande necessidades especiais, a companhia aérea deverá fornecer hospedagem ao passageiro e aos seus acompanhantes, independente da necessidade do pernoite.

Além disso, a empresa aérea deverá, à escolha do passageiro, realocá-lo para outro voo (voo à escolha do passageiro), ou reembolsar as passagens adquiridas (caso aceite, a assistência material poderá ser suspensa) ou executar o serviço por outra modalidade de transporte.

Vale registrar que, mesmo no caso da companhia fornecer toda a assistência legal, ainda assim tal conduta não afasta o cabimento de indenização por danos morais decorrente do atraso superior a 4 horas, conforme entendimento pacífico da jurisprudência. Caso a companhia não ofereça esse auxílio, além do passageiro ter direito ao reembolso das despesas que teve, em eventual ação judicial, tal descomprometimento será levado em conta para arbitramento dos danos morais.

E se em relação ao voo atrasado anterior, o passageiro perder a conexão para o próximo voo?

Neste caso, o passageiro tem o direito de embarcar no próximo voo da companhia aérea para o seu destino ou em voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, desde que seja conveniente para o passageiro. Lembrando que os prejuízos e atrasos decorrentes da perda de conexão geram os mesmos direitos explicados no item anterior.     

E caso o passageiro tenha comprado duas passagens aéreas separadas e seguidas, este precisa ficar atento, pois, caso o primeiro voo seja cancelado ou atrasado, o passageiro terá que arcar com os valores de remarcação.

Porém, caso o passageiro venha a sofrer danos materiais para a remarcação do segundo voo, ele poderá entrar também com uma ação de indenização por danos materiais em face da primeira companhia aérea, pois o dano sofrido apenas ocorreu pois o primeiro voo atrasou ou foi cancelado.

Atraso de voo fora do Brasil

Os passageiros também podem se deparar com atrasos de voo ou cancelamento quando estiverem no exterior, gerando uma angústia e insegurança ainda maior, muitas vezes até agravado pela dificuldade com o idioma.

Importante registrar que mesmo que o atraso ou cancelamento tenha ocorrido no exterior, ainda assim o passageiro lesado pode exercer seu direito no Brasil, inclusive em seu próprio domicílio, de modo que seu direito pode ser resguardado.

Preterição de embarque – Overbooking

Outra situação recorrente em aeroportos é a recusa, por parte da companhia aérea, em embarcar o passageiro, mesmo que ele tenha chegado pontualmente no portão de embarque.

A preterição de embarque normalmente ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens aéreas do que assentos disponíveis no voo (denominado de overbooking) ou quando há indisponibilidade de assentos no voo adquirido, entre outros.

Nesses casos, o passageiro que sofreu com a preterição de embarque, caso queira, poderá solicitar à companhia aérea, o reembolso integral dos valores pagos pela passagem aérea.

Ainda, o passageiro poderá requerer que seja realocado em outro voo, de sua preferência, além de ser prestada a assistência material aos passageiros, quando cabível. 

Além do mais, em casos de overbooking, notadamente quando há alteração superior a 4 horas, a jurisprudência é firme quanto a existência de danos morais, o que ainda é agravado quando a companhia aérea não presta a assistência devida. Assim, caso o passageiro seja vítima dessa situação, ele deve buscar seus direitos e uma justa indenização.

Cancelamento de Voo 

Outra situação que também acontece de forma recorrente nos aeroportos é o cancelamento de voo por parte da companhia aérea, por diversas razões, como falta de tripulantes, problemas na aeronave, congestionamento no aeroporto, overbooking, questões meteorológicas, falta de aeronaves, etc.

A ANAC, através da Resolução 400/2016, regula quais os direitos dos passageiros nesses casos, e o que a companhia aérea precisa fornecer ao passageiro lesado pelo cancelamento do voo.

Conforme a Resolução, os passageiros lesados pelo cancelamento do voo possuem o direito de serem informados acerca da causa do cancelamento, além dos seguintes direitos:

• Alteração sem custo: Caso o voo seja cancelado, o passageiro possui o direito de ser realocado para outro voo de sua escolha (desde que haja disponibilidade de assentos), sem que seja cobrada nenhuma taxa para isso, mesmo que o novo voo, da escolha do passageiro, seja mais caro que o voo cancelado. A companhia aérea, não pode impor um novo horário ou data para o passageiro, devendo ser de sua escolha o voo.
• Reembolso das passagens: Poderá o passageiro requerer, em caso de cancelamento do seu voo, o ressarcimento integral das passagens aéreas adquiridas. Neste caso, o passageiro poderá ter a assistência material suspensa (auxílio alimentação/hotel em caso de pernoite/translado entre o aeroporto e hotel, entre outros);
• Auxílios Materiais: Em caso de cancelamento de voo, a ANAC, estipula que as companhias aéreas precisam fornecer auxílio material aos passageiros que já se encontrarem no aeroporto, conforme o tempo de espera gerado pelo imprevisto. Estes serão iguais aos beneficios concedidos em caso de atraso de voo, como apresentados acima.

Alteração do voo pelas companhia aéreas

Os passageiros, em algumas situações, recebem a seguinte mensagem de texto ou o seguinte e-mail: “O seu voo foi alterado. Entre em contato com a companhia aérea”.

Tal fato se tornou ainda mais recorrente durante a pandemia da COVID-19, onde vários voos começaram a ser alterados, tendo em vista a infecção dos tripulantes, e em razão disso as companhias aéreas não estavam dispondo de tripulantes necessários para a realização dos voos. 

Contudo, os passageiros que são submetidos a situação de alteração de voo pela companhia aérea precisam saber que, qualquer alteração do itinerário ou do horário do voo inicialmente adquirido precisa ser informada aos passageiros com uma antecedência mínima de 72 horas do horário do voo.

Alteração dentro do período de 72 horas

Mesmo assim, ainda que o passageiro seja comunicado acerca da mudança no itinerário ou no horário do voo dentro do período de 72 horas antecedentes, a companhia aérea precisa oferecer ao passageiro a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral das passagens aéreas adquiridas caso ocorra as seguintes situações:

• Voos domésticos: alteração superior a uma hora do horário de partida ou do horário de chegada.
• Voos internacionais: alteração superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou do horário de chegada.

Alteração fora do período de 72 horas antes do horário do voo

Contudo, caso a companhia aérea informe ao passageiro em menos de 72 horas antecedentes ao dia do voo, a empresa deverá oferecer ao passageiro, a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral das passagens aéreas, mesmo que, a alteração do voo ou do itinerário seja mínima.

Quando o passageiro não é avisado da mudança?

Além do mais, ocorrem casos em que a companhia aérea não informa ao passageiro acerca das modificações no itinerário ou no horário do voo e, em razão disso, o passageiro comparece ao aeroporto, tomando conhecimento das alterações apenas no local.

Neste caso, a legislação pontua que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro, além das alternativas de reembolso integral da passagem aérea e reacomodação para outro voo, a execução do voo adquirido por outra companhia aérea e a assistência material (alimentação, hospedagem, acomodação, etc.), caso necessário.

E se a companhia aérea não oferecer as compensações ou os direitos para o passageiro, o que deve ser feito?

Em muitos casos, mesmo o passageiro requerendo seus direitos para a companhia aérea em decorrência do atraso de voo ou cancelamento, a empresa não fornece o que é de direito. Sendo assim, uma medida eficaz seria o passageiro procurar um advogado de confiança para que possa orientá-lo acerca dos seus direitos e quais as medidas que devem ser adotadas.

Caso o passageiro lesado tenha interesse em ingressar com uma ação judicial, o prazo para propor a ação que versa sobre os direitos do consumidor é de 5 (cinco) anos para voos domésticos e de 2 (dois) anos para voos internacionais. Isso ocorre pois o Brasil é signatário da Convenção de Montreal que reduz o prazo para 2 (dois) anos nos voos internacionais, já no caso dos voos domésticos se aplica o Código de Defesa do Consumidor que estabelece prazo de 5 (cinco) anos.

Para ingressar com uma ação judicial, o passageiro lesado poderá procurar um advogado para entrar com a ação em face da companhia aérea ou da empresa que vendeu as passagens aéreas. Para tanto, é interessante que o passageiro guarde todos os comprovantes relacionados ao voo, como os e-mails de confirmação de compra de passagem aérea, fotos do aeroporto que possam atestar o atraso do voo e/ou cancelamento, comprovantes dos benefícios fornecidos pela empresa aérea, ou algum comprovante de sua recusa.

Qual o valor da indenização?

O valor da indenização pode variar, conforme o caso, levando em consideração a lesão sofrida, tanto na esfera material (ex.: prejuízos econômicos que os passageiros venham a sofrer, não restituição do valor integral da passagem, não fornecimento da assistência material, etc.), quanto na esfera moral (ex.: quando há algum dano à pessoa e às suas relações e sentimentos causado pelo atraso de voo e/ou cancelamento).

O valor da indenização pelos danos materiais será calculado com base nos danos econômicos efetivamente sofridos pelo passageiro. É o caso, por exemplo do:

1. passageiro que pagou a quantia de R$1.000,00 (mil reais) por um voo que foi cancelado; 
2. do passageiro que teve que arcar com os custos de alimentação e hospedagem no caso de voo atrasado/cancelado; 
3. do passageiro que, em razão da COVID ou outra doença, teve restituição irrisória do valor da passagem, dentre outros.

Por sua vez, o valor dos danos morais é arbitrado conforme o dano sofrido pelo passageiro e percepção individual do julgador. Contudo, na prática as indenizações a título de danos morais costumam variar entre R$3.000,00 e R$8.000,00. De toda forma, é sempre aconselhável que o passageiro lesado busque assessoria de um advogado para melhor lhe orientar acerca da quantia provável de indenização por danos morais e materiais, e quais as medidas cabíveis.

Como evitar ser surpreendido por atrasos ou cancelamentos de voos

O passageiro, para não ser pego de surpresa com cancelamentos e atrasos de voos, precisa, na noite anterior ao embarque, verificar o status do voo junto à companhia aérea, verificar se há e-mails ou mensagens de texto da companhia aérea informando acerca de um possível atraso no voo ou cancelamento.

E é extremamente importante que o passageiro sempre anote os protocolos dos atendimentos, junto à companhia aérea, pois é através dos protocolos que os passageiros conseguem provar que a reclamação ou solicitação foi realizada.

Como o cliente pode provar o atraso ou o cancelamento do voo? 

O passageiro, para que possa entrar com uma ação pleiteando a indenização em decorrência do atraso ou cancelamento de voo precisa comprovar que houve o efetivo atraso do voo. 

Para isso, seguem algumas dicas de atitudes que devem ser tomadas pelo passageiro:

• Requerer a Declaração de Contingência – se trata de declaração que deve ser, obrigatoriamente, fornecida pela companhia aérea aos passageiros lesados em casos de cancelamento ou atraso de voo, informando acerca da causa que levou ao atraso do voo ou ao seu cancelamento.
• Guardar todos os e-mails enviados pela companhia área, tais como: confirmação de compra de voo; e-mail informando acerca do cancelamento ou atraso; e-mail informando acerca de reembolsos; etc;
• Guardar todos os cartões de embarque – do voo atrasado/cancelado, do novo voo, etc.
• Guardar o recibo de todas as compras realizadas durante a espera pelo voo atrasado (ex.: alimentação realizada no aeroporto, hospedagem que não foi fornecida pela companhia aérea, etc).
• Guardar consigo todos os vouchers fornecidos pela companhia aérea em decorrência do atraso do voo.
• Fotografar o painel do aeroporto que mostra que o voo se encontra atrasado ou que foi cancelado.
• Sempre anotar os protocolos de atendimento e os dias em que houve o atendimento;

Cancelamento das Passagens Aéreas pelo passageiro e as taxas abusivas

Pode ocorrer também que o próprio passageiro solicite o cancelamento das passagens aéreas adquiridas. Em algumas situações, o cancelamento da passagem decorre de doença adquirida/descoberta pelos passageiros ou por parentes próximos (filhos, pais, irmãos, etc.), falecimento de pessoas próximas, dentre outras razões que impeçam o passageiro de realizar o voo.

Nestes casos, a companhia aérea costuma taxar os passageiros que requereram o cancelamento em valores abusivos, chegando até no valor integral da passagem, sob o argumento de que “a passagem adquirida era promocional” ou “que estava descrito no regulamento de compra acerca das taxas de cancelamento”, dentre outras. 

Pois bem, caso a passagem aérea tenha sido adquirida há menos de 24 (vinte e quatro) horas, a legislação (Resolução 400/2016 ANAC) dispõe que o passageiro tem direito de desistir e receber o ressarcimento integral do valor pago.

Caso a passagem tenha sido adquirida há mais de 24 (vinte e quatro) horas, não existe legislação específica no ordenamento jurídico brasileiro que determine qual deverá ser a taxa de cancelamento. Contudo, vem sendo entendido pelos tribunais brasileiros que a taxa de cancelamento não poderá ser abusiva e em alguns casos, a jurisprudência vem delimitando a referida taxa em 5% (cinco por cento) do valor da passagem aérea.

Sendo assim, caso o passageiro cancele sua passagem aérea e a companhia aérea aplique multas abusivas em decorrência do cancelamento, ele deve procurar um advogado para que possa melhor lhe orientar sobre o assunto e lhe mostrar as medidas cabíveis a serem adotadas. 

Extravio de bagagem

Em algumas situações, o passageiro, aguardando a sua mala na esteira pós embarque, verifica que a sua mala não chegou. Neste momento de tensão e angústia, o passageiro se depara com o seguinte questionamento: E agora, o que devo fazer?

O passageiro precisa ir imediatamente ao balcão da companhia aérea e reportar acerca do extravio de mala. Neste momento, a companhia aérea irá requerer os dados de hospedagem ou da residência do passageiro, pois, em caso da mala ser localizada, a companhia aérea deve enviar a mala ao passageiro, sem custo algum.

Conforme resolução da ANAC, a companhia aérea possui o prazo de 7 dias para localizar a mala do passageiro para voos nacionais e o prazo de 21 dias para os voos internacionais.

Durante esse período, caso o passageiro esteja fora do seu domicílio habitual, a companhia aérea precisa ressarci-lo pelos gastos emergenciais que por ventura vierem a ocorrer durante o período que estiver sem seus pertences. Ex.: a mala do passageiro foi extraviada com todas as suas vestes, sendo assim a companhia aérea terá que ressarcir o passageiro pelas roupas adquiridas durante o período em que ele estiver sem seus pertences.

Por sua vez, caso a mala do passageiro não seja encontrada, este deverá abrir um requerimento junto a companhia aérea para informar o que possuía dentro da mala e seus respectivos valores, pois a companhia aérea deve indenizar o passageiro pelo extravio da bagagem.

Além disso, caso o passageiro tenha o interesse de ingressar com uma ação na justiça para requerer a indenização por danos morais, este valor pode ultrapassar R$10.000,00.

Conclusão

Caso o passageiro venha a sofrer danos materiais ou morais em decorrência do atraso de voo ou pelo seu cancelamento, ele deve sempre exigir da companhia aérea os seus direitos, de modo a evitar que  seja prejudicado.

E caso a companhia aérea não fornecer os seus direitos, ele deve procurar o auxílio de um advogado para que este possa ampará-lo  com as medidas cabíveis para que seja indenizado pelos danos sofridos.

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